刘宇:深圳社区社会工作服务反思40条

作者:刘宇

2016~2020年,我在深圳的社区党群服务中心,从事社会工作服务。从学校到社区领域,不同环境带来不同挑战。回眼过去四年青春时光,充满苦与乐、笑与泪。凡此种种,化为40条专业反思,在此和大家分享,欢迎批评指正。

1.做好思想准备

(1)社区特点:社区不同于岗位,接触面较广,除了社区两委,还有工作站相关职能部门(城管、联防、安监、网格等)。另外,还要接触社区居民、居民自组织协会,以及各利益相关方。同时,工作内容也较为琐碎繁杂;社区社会工作者大多为有耐心和爱心的女性。

(2)社区要求:首先,需要社工有较强的抗压能力,应对沟通与服务的挑战。其次,要求社工有良好的团队协作能力,适应目前人员配置“3+2”体系(3名社工+2名行政辅助)的服务工作。再次,社工要有吃得了苦,耐得住寂寞,稳得住性子的心态。最后,来到社区你会有所得,在最基层锻造自身实务能力,磨砺专业坚守精神;可能也会暂时失去些东西,如不错的薪水和福利待遇(但拥有便于兼顾家庭的工作),抢手的择偶条件(尤其男生)和较为安稳的工作环境(岗位可能三年五载一换标)。

2.了解岗位职责

(1)主任:一是负责统筹团队专业服务和日常行政管理。二是对接社区党委、工作站和机构管理者。三是在开展实务指标的同时,外联利益相关方,洽谈沟通&双赢合作、争取公益资源。

(2)一线社工:主要是按照工作计划,完成好专业指标服务;听从部门主任的统筹安排,配合好相关工作的开展。

(3)行政辅助:主要负责协助一线社工开展各领域专业服务;同时负责中心行政工作(如报销、考勤、归档等)。

3.了解社区情况

来社区工作前,除了对社区概况有个了解,最好再多掌握些情况以便心里有数。一是同工的性格等基本情况;二是社区工作站的沟通和支持情况;三是机构督导的支持力度。

4.妥善安排食宿

衣食住行是人的基本需求,根据马斯洛需求层次理论,只有先满足好它们,才能往后谈。所以,从长远考虑,不能将就。最好,能把家安在社区附近(或者找离家较近的社区)。不建议长途奔袭通勤(单程超过1小时),因为房子小你可以适应,但是天天来回奔波你迟早会心累。同时,社区有饭堂并对社工公益开放。如果吃饭要靠自己解决,那么建议自己动手买菜做饭,不要靠外卖敷衍。

5.做好职业生涯规划

如果纯粹为了混一份工作而工作,不在此讨论范畴。

(1)专业发展:行辅——社工——督导;专业职称方面,助力社工师——中级社工师——高级社工师。

(2)管理路线:社工——中心主管——副总干事——总干事。

(3)复合型人才:按照深圳社工新政,督导下沉一线;做督导的同时,也可兼任项目主管(或者一线社工)。

(4)其他方向:以社区为铺垫平台,寻求更高远的发展也无可厚非,人各有志,愿社工的价值观一直内化于你心。

6.平衡指标与行政工作

社区社工的专业服务指标较多,事情也较为繁杂,在一些特殊时期(如抗疫、创文等),可能又会承担不少行政工作,需要配合社区党委工作。这就需要社工统筹好这两项工作,将能够结合专业的行政工作转化为自己的服务指标,以便节省精力、事半功倍。

7.平衡工作与生活

很多社工(尤其女社工)选择社区工作,就是为了兼顾照顾家庭与工作的需要。这无可厚非,应当支持。无论是顾家多一些,还是顾工作多一些,都有一个度,较极端的做法不值得推介。

8.平衡心态

这里主要有两个方面,一是积极面对收入;二是积极应对压力。既然选择远方,便只顾风雨兼程;既然选择了这份工作,你自有为之停留的理由。那么既来之则安之,而不是天天一方面抱怨工资太低、福利太少;一方面说“给多少钱,做多少事,”这是在坑自己!

9.熟悉社区民情

敬爱的领袖习大大,在基层工作时,每到一个地区都会先把县地方志拿来研读学习(业余时间非常爱看史料等书籍)。而且,他还非常重视调研工作,经常带队到人民中去,平易近人地了解民情需求。这一点很值得我们社区社工学习。从刚进驻社区时绘制社区地图,再到日常工作中的“扫楼”走访,只有做到手脚勤快,才能策划和组织接地气的服务,也才能服务到居民心坎中。

10.注重需求调研

为什么要进行需求调研?一是为了提高服务参与率。只有居民喜爱的活动,报名才会踊跃,“生意”也才会好。二是为了稳定服务计划。不少社工前期做计划或项目书时,没有结合目标对象做需求分析,导致后期执行遇阻,因而不得不做麻烦的变更。三是以人民为中心的要求。真正领会社区党群服务中心牌匾上的这句标语,你就知道应该怎样做了。

11.注重资产为本

需求为本是从上至下,它认为社工是专家,结合社区调研的结果,带领居民开展相应服务。资产为本是从下至上,也就是利用社区本身具有的人才优势和其他资源,开展相应的服务。这一般在社区营造方面使用较多,光明凤凰社区就是典型例子,最终达成社工助人自助目的。

12.善于链接资源

结合社会交换轮,首先需要明确一点,任何资源的链接,都是基于某种需要的互惠,是服务方与赞助方的双赢举动。比如,赞助方是为了宣传一下自己,提高自己的认知度和品牌美誉度,或者通过做公益满足心理上的助人需求等,社工可以在一定限度内满足对方的合理要求。这里还有一点值得注意的是,社工也要善于维系公益资源,培育稳定的合作伙伴,达成关系良好、合作愉快的长期局面。

13.维系党委关系

社区党委堪比岗位社工的用人单位,对于机构是否继续运营,扮演至关重要的角色。因此,社区社工在满足政府指标服务要求的同时(发放工资依据),还要对得起机构期望,维系良好的用人单位关系,做好彼此的衔接与平衡。同时,中心要主管做好上传下达的“翻译”工作,带好社工团队。

14.维系同工关系

社区社会工作是一项团队工作,在不少方面讲究团队配合。而且,大家长期共处一间办公室,拥有良好的人际关系,不仅让彼此信任,工作高效,也让自己的身心愉悦,做得舒心长久。

15.维系居民关系

社区党群服务中心的宗旨是以人民为中心,为人民服务。因此,维护良好的党群关系是社区的本质要求,当然也是社区社会工作者的重要职责,这是一切服务的基础。

16.善于联系机构

在目前嵌入式发展的社工运营模式下,机构角色更多是第三方后勤单位。但是,不能轻视社工机构管理的作用,要在做好工作的前提下(前面几个维系),合理沟通互动,寻求机构支持,发挥好机构作用。

17.培育居民骨干

居民骨干/义工领袖是社工的好帮手,而且在某些方面比社工更有影响力和号召力。培育好居民骨干,有利于高效开展服务工作,取得事半功倍的效果。

18.善用义工资源

一是常规类服务。比如四点半学堂,可邀请家长义工参与协助。二是时段性服务。如创文系列活动,包括交通文明劝导义警、社区服务大厅执勤义工等。三是其他类义工服务。比如护河行动、探访长者等。

19.培育社区自组织

社会工作的终极目标是助人自助。如果服务对象一直依赖社工,那么社工服务就不算真正完成到位。“铁打的营盘,流水的兵”,只有培力起本土的人才与组织,才是长久之计,这也是社区治理和社区营造的重要任务之一。

20.积极合作外部组织

街道或社区一般还有驻点禁毒和精防等社工,他们也有相关的社区服务指标。社区社工可以主动外联对方,将年度计划设计为相关主题及形式(活动、小组或个案),实现双赢。在合作愉快的前提下,可以形成长期合作机制。此外,还有其他相关协会或团体,也可以展开合作。

21.建立内部沟通机制

有一项著名的沟通实验(霍桑实验),通过心理专家与工人沟通,专家耐心倾听工人发泄对企业和老板的不满,达到了畅快其心情,提高工作效率的效果。同样,社工团队也应当保持良好的沟通机制,这对维护队伍团结稳定非常重要!主要是通过正式和非正式两种方式。正式方式包括周例会、个人面谈等;非正式方式包括团建活动、私下交流等。只有保持沟通,才能有好的关系;怀揣畅快心情,才能更好更高效地做好工作。

22.实现服务创收

通过项目补贴和适当行政参与等方式,可获得一些额外收入。除个人补贴外,还可将一部分用作团建经费等,充实社工生活,活络同工关系。

23.善发新闻稿

写作是社工的一项重要技能。“酒香也怕巷子深”,做一名善于吆喝的公益达人显得尤为重要。写好新闻稿首先要保证时效性。可以提前写好初稿,待开展活动时拍好照片,立即整理并投稿媒体。其次,新闻稿文体有一定的套路和要求。除了保证要素齐全外,还要有一定的亮点、特点和可读性。再次,“三个臭皮匠,赛过诸葛亮”,平时可以请督导或智囊好友提供支持,帮助修改润色。

24.做好区域联动

机构派驻一个地区往往有几家社区社工服务站,做好区域同工学习交流和大型活动互助工作,将为彼此提供有力的外在支持。同时,督导或区域总监可在其中扮演较为关键的推波助澜、穿针引线的作用。如定期开展区域联席会议、区域团建等活动。

25.善于利用经费

社工经费和物资虽然有限,但做好统筹规划,还是可以很好地助力服务开展的。这里容易陷入误区,有些社工(尤其岗位)认为报销麻烦,而是依托用人单位资源,或者在实际服务过程中干脆不用什么物资。这实际上造成了资源的浪费,不利于合理使用资源为服务助力和增彩。经费可以用作嘉奖鼓励的奖品,可以制作能够展示的作品,也可以购买一些实用物作为礼品发放……总之,何乐而不为呢?

26.善于利用工作站资源

好的社区社工站,可以和工作站达成“1+1>2”的效果。那么,如果要达到超出自身能力的效果,就应当学会借力,整合更多资源。

一是人力资源。某些大型节庆活动,可以形成“你中有我,我中有你”的局面。二是财力资源。一般社区工作站的综合办(团委、妇联),社会事务办(残联、计生),党建等部门都会有一定的经费;有好的方案,保持好的合作关系,可实现“借花献佛”的双赢。三是物力资源。一些工作站的节余物资,也可拉来赞助,作为社工相关服务的礼品(如探访)。四是借助契机。工作站各部门也有年度活动指标要求,当他们开展某些活动时,如果我们也可以结合自身指标,可以协助其开展;或者是借势赶场,至少有个人气。

27.团队民主协商

社区社工讲究团队办事,一般活动都需要至少2名以上工作员,有的需要全员参与协助。而且管理团队的最好风格是民主式。暨主管充分调动同工的积极性,群策群力做好服务。为了使想法能够落地顺利执行,为了团队的和谐稳定,就必须实行民主协商制。

28.注重总结案例

提炼成果和撰写案例有助于倒逼自己提高服务质素和文书水准,“问渠哪得清如许,唯有源头活水来,”只有原材料好,才能造出好产品。而且,投身于专业科研的社工,成长速度比其他社工快不是一点半点。

29.注重创投公益项目

最近几年,各种公益项目层出不穷,公益人们也纷纷跑马圈地,创投项目。以深圳为例,诸如民生微实事项目、社区基金会项目、老人协会项目,以及各类企业公益项目等。不怕没有钱,就怕没有好项目。在社会策划模式中,社会工作者是专家也是执行者,首先应当充分发挥主观能动性,创投可执行、可落地、可复制的好项目,并且有条不紊地组织实施。

30.及时跟进文书

社区指标任务繁多。因此,更需要及时完成文书。否则,越积越多,成为一座大山压得人喘不过气。而且,秋后算账之时(绩效考核),还得还上。社工应当养成日清月结的良好文书习惯,早做晚做都得做嘛。

31.注重同工减压

宜建立健全的团建等机制,在日常工作生活中积极为同工减压,促进彼此沟通,以达到凝聚团队,提升服务效能的目的。比如,每人/月至少安排一次个人面谈(部门主任和同工),坦诚相待,深入了解思想动态,倾听内心话语,尊重接纳同工想法。经过上述正式非正式的解压坊,相信社工团队会行稳致远地发展。

32.善于学习培训

(1)外出培训:它要花费一定的时间成本和通勤预算,因此尽可能精选一些相关联的、针对性强、有性价比的培训。

(2)线上培训:由于疫情原因,现在很多培训转为共享直播的方式,而且通常还有回播,这也大大节省了时间和财力。但是相较线下培训的生动性和互动性还是略为不足,所以尽量选择听直播,多一些互动,效果可能会更好。

(3)内部学习:可以利用周例会等载体,进行轮值的专业主题分享,也可用读书分享等方式来互动学习。将自己所学转为教授他人,吸收知识的效果会更佳。

33.做好社工宣传

社会工作是用生命影响生命的助人工作,社工服务靠人气。在过去专业被禁的近半个世纪里,我国人民已在一定程度上习惯了没有社会工作的局面。而近十年左右才兴起的这一工种,进入人们的视野和认知无疑还有很长一段路要走。而我们社工有义务让更多人了解社工、接受社工,参与到社工服务中来,宣传工作就显得尤为重要。

34.把握社区走访

在社区为老服务方面,走访是主要服务。因为老年人行动较为不便(尤其是重病、残障、高龄等特殊老人),需要以他们为重点人群,定期以“社工+义工”形式走访,为社区老年人送去心理慰藉,居家安全排查、卫生打扫、义剪义诊等温暖的服务。

35.做好社区特殊群体服务

正如上面提到,社区的特殊群体是社工的重点服务对象。因为社会工作的本质是“雪中送炭”大于“锦上添花”。我们需要利用工作站等平台,提前做好资料搜集和筛选工作;利用典型个案、支持小组、社区融入等活动,将这部分群体吸纳到社工服务中来。

36.抗疫常态化服务

抗疫斗争是个长期过程,我们国家的部署精神是要求常态化疫情防控。在一级响应阶段,部分社区社工穿上防护装备,做入户隔离等相关工作。在二级响应阶段,社工前往社区卡口等地点支援测温工作。在常态化防疫期,社工服务主要依托“线上+线下”模式,这可能也将是未来较长一段时间的主流服务模式。

37.做好“线上+线下”服务

政府对于聚集性活动(尤其室内场所),有一定的防疫要求,也有相应的人数限制。我们需要做好学习和创新工作,开展符合疫情期特殊要求,为居民所接受的服务。如户外义工活动、亲子手工坊、“线下会场+线上直播”同步进行的讲座等活动。

38.善开亲子服务

实践证明,社区亲子活动是非常受欢迎的。大家用脚投票,这类活动往往能吸引服务对象踊跃报名,现场气氛也很不错。除了康娱内容,还可以在其中加入不少元素,如义工服务、手工制作、亲情感恩等。

39.做好评估总结

社工的专业杀手锏之一是反思,只有做好反思(评估总结)才能获得专业成长,把服务做得越来越好,这也是社工人的工匠精神吧。评估主要分为过程评估、结果评估和影响评估。总结一般以报告形式呈现,通过定性与定量相结合的方式,经过实地认真分析撰写而成。

40.善订年度计划

年度计划是社工全年的重要行动指引,助力年度指标的顺利完成。依托年终的满意度调研和年初的需求调研,“居民点菜,社工下厨”,再结合往年情况,有针对性地开展特色项目、常规服务和普通指标类等服务。构建让居民满意、社区信赖和机构放心的给力社工团队。

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