用户画像技术与专业社会工作

作者简介:徐华(1971— ),男,汉族,教授,博士;主要研究方向:社会工作理论与实务

 

我国社会工作恢复重建至今已有三十余年。在此过程中,社会工作机构作为社会非盈利组织在社会治理中起到了重要作用,缓解了社会矛盾,促进了社会和谐。与此同时,社会工作在其专业化发展、本土化实践的道路上也遇到了众多阻碍和困境,服务不精准、服务不专业等问题制约着专业社会工作的发展。随着互联网信息技术的发展,大数据技术已经成为人们分析问题、做出决断的重要手段依据。而用户画像技术作为大数据时代背景下的一种勾画目标画像、挖掘用户需求的有效工具,为社会工作专业服务提供了一个很好的切入点。
一、什么是用户画像

用户画像又称用户角色,是一款勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具。最早提出用户画像概念的是交互设计之父Cooper,他在研究中将用户画像定义为 “基于用户真实数据的虚拟代表”[1]。中国科学技术信息研究所信息资源中心主任曾建勋认为,用户画像是指获取用户的专业背景、文化程度、兴趣偏好等与用户需求趋向相关的信息,并以此为基础为用户制定特定标签。[2]同时用户画像技术需把握并跟踪用户需求变化,不断对用户数据进行挖掘。[3]综上所述,用户画像的内涵可以定义为以下三个方面:第一,用户画像技术基于用户的真实数据构建而成,并不是脱离实际的;第二,基于用户数据建立起的模型通过标签信息呈现在我们面前,特定标签成为了我们认识用户的有效途径;第三,用户画像数据是动态变化的,需要我们持续跟踪,挖掘用户数据。

用户画像模型构建流程可以分为数据收集、模型构建和模型更新三个环节。在数据收集环节,基于用户画像模型建立在大量真实信息数据的基础上,我们不仅需要收集用户对象各方面的基础数据,同时还需要收集归纳用户对象在不同情境下的行为数据,因此在建立用户画像模型时需要扩大自身数据来源渠道,广泛收集服务对象在不同条件、不同标准下的情景数据。在模型构建环节中,我们需对收集的数据做一个有效的筛选,去除信息数据中多余冗杂、不真实的一部分,紧接着将这些信息进行处理转化,变成具有指导意义的信息标签,从而构建起用户画像标签模型体系。而标签模型的更新则是对于第二部分用户画像标签模型构建的补充,主要是通过服务对象在实际工作实务中所呈现的状态对现有用户画像模型进行调整,同时对同一对象在一定情景下的可能性行为做出预测分析,用以防止意外情况的出现。

用户画像技术具有真实性、独特性、动态性以及应用性等特点。[4]真实性是指用户画像标签模型的构建是基于用户的真实数据,代表了用户的群体特征,对服务产品的提供具有指导意义。独特性是指在构建标签模型的过程中,用户画像技术根据用户在行为偏好、习惯、心理等方面存在的差异对群体加以划分,使其具有各自的群体标签。动态性是指用户画像的构建是基于用户数据的,这些数据如姓名、性别是保持静态不变的,而有些数据则会不断发生变化,其中包括年龄、浏览记录、留言咨询等一些动态数据。用户画像动态性的特点要求我们在构建用户画像时要注意准确性和实效性,把用户信息的动态变化融入到用户画像标签模型的构建中。应用性是指用户画像标签模型的构建最终要回归到产品和服务的设计指导中,用户画像是作为一种技术手段用来指导服务产品的开发和设计的。

用户画像功能一般被分为精准营销、用户研究、个性服务、业务决策四个方面。首先用户画像技术基于用户数据构建标签模型,可以客观地反映出用户的行为特征和习惯偏好,有助于我们识别用户群体类型,从而实现精准推荐和个性化营销。在用户研究方面,用户画像技术基于用户数据构建标签模型,有助于我们了解用户行为信息,更好地认识群体需求,从而指导自身产品更新优化。在个性服务中,用户画像通过构建用户标签模型对不同用户群体加以区分,从而提供有针对性的服务。最后用户画像还可以帮助企业进行市场调查和产品分析,对企业机构的业务发展起到引领指航的作用。
二、用户画像技术应用于专业社会工作的优势

我国专业社会工作发展至今已到达一定规模和水平,但在做“精”上仍有很大的发展空间。面对专业社会工作服务模式单一、灵活性差等特点,用户画像可以帮助我们更好地了解社工机构自身特点和服务对象需求,从而提供“精准服务”;面对专业社工机构业务冗杂、针对性不强等特点,用户画像技术的引入可以帮助确立社工机构发展方向;面对专业社会工作资源分散、资源使用效率低等问题,用户画像技术可以帮助我们挖掘资源来源渠道,整合社会资源并提高资源使用效率;面对专业社会工作社会认知度低的问题,用户画像技术可以通过画像构建为专业社会工作进行宣传推广。

(一) 提高服务精准度

1. 明确社会工作机构工作界限

在政府的大力支持下,全国各地社会工作综合服务中心纷纷建立,但是在纷繁复杂的服务领域上却陷入了怪圈,很难突出社会工作专业特色。[5]社会工作按工作方法来分类可以划分为个案、小组和社区社会工作三大类,按工作领域来分类则有儿童社会工作、老年社会工作和残疾人社会工作等。由此可见,专业社会工作具有涵盖范围广、工作内容复杂多样等特点,它不仅需要社会工作者具备一定的知识储备和实务经验,还需要一定的人际沟通协调能力。而当今社会工作人才紧缺、能力素质不高等情况不能够满足现有专业社会工作服务开展的需求。此外开展专业社会工作服务往往会受到机构自身配置、周边环境资源等因素的限制,不能够很好地发挥社会工作应有的价值作用。面对社会工作现有困境,一些社工机构不能结合自身实际情况和周边社会需求,盲目开拓自身业务范围,导致资源的使用效率下降,社会工作服务业绩平平。

专业社会工作需有界限,必须要认识到专业社会工作在面对社会问题时并不是万能钥匙,盲目去“开锁”只会起到相反的作用。专业社会工作在开展服务的过程中千万不能变成“万金油”,这个也做那个也做,否则表面看起来声势浩大,到最后却潦草结束、黯淡收场,这对于专业社会工作自身的健康发展是极其有害的。专业社会工作在开展服务的过程中一定要明确自身工作界限,学会审视自身的实际情况,正视机构自身存在的问题,认同专业社工机构彼此间存在的差异,这样才能更好地确立机构未来工作的重点领域和重点方向,从而为公众提供优质的服务。

用户画像技术有助于社会工作机构明确自身工作界限,合理分配机构资源;通过对社会工作机构信息数据进行整理筛选,构建社工机构标签模型体系,分析了解社会工作机构规模、人员配置、信誉、周边需求等各方面数据,明确社会工作机构自身优劣势,集中自身资源抓重点,为社会工作机构未来发展定向指航。社工机构标签模型的构建同样有利于服务对象识别社会工作机构企业行为。在社会工作机构与服务对象建立关系的过程中,社会工作机构通过标签模型可以向服务对象说明机构自身哪些服务是可以做的,哪些服务是暂且做不了的,哪些是以后也做不了的,从而帮助服务对象能够对专业社会工作机构有全面清楚的认识,避免专业社会工作自身陷入被动和尴尬。这也促使社工机构在提供服务过程中通过“修枝剪叶”来整改机构自身服务业务,提升专业社会工作服务的质量。

2. 服务内容的精准推荐

地方政府及民政部门,尤其是在欠发达地区,需要在有限资源中给予社会工作以一定配置,保持社会服务与经济生活的均衡发展。[6]而社会工作服务内容的精准推荐则是解决有限资源前提下达到社会工作机构与服务对象双方制定预期目标的重要举措。现有社会工作在提供服务时不精准的主要原因有三点:一是因为服务对象搜集信息的渠道少,信息搜集不全面;二是因为社会工作者的精力有限,不能对所有服务对象的信息数据作出正确的判断;三是因为用户在接受服务时处于动态变化的过程,而现有服务机制缺乏灵活性。因此促使服务的精准化推荐可以从以下两个方面展开:第一个方面是服务的个性化推荐;第二个方面是服务的动态化推荐。

用户画像技术的引用有助于专业社会工作实现服务个性化推荐。用户画像标签模型的构建是基于对用户大量真实数据的收集和分析,它可以客观直接地反映出用户的特征形象,有助于专业社会工作识别服务对象的类别和行为,从而向服务对象提供“精准服务”。在建模的过程中,我们通过对服务对象的综合信息进行收集和分析,获取服务对象的群体特征及其行为表现并了解服务对象的行为习惯和兴趣偏好,根据服务对象的类型提供相应类型的服务,实现个性化推荐。

专业社会工作要实现服务的精准推荐不仅需要注重个性化推荐,还应当注重服务的动态化推荐。同一服务对象在专业社会工作介入的过程中,自身状态是处于一个动态变化的过程的,所以其自身需求也处于一个不断变化的过程,这是根据其所处的环境等因素综合决定的。而现有社会工作在开展服务的过程时,其服务模式较为单一固定,不能根据服务对象情况的变化做出灵活的调整。此外,当今专业社会工作机构在开展服务的过程中主要依靠社会工作者来开展工作服务,而社会工作者在人员有限的情况下面对大量的工作时,会显得心有余而力不足,导致不能很好地跟踪把握服务对象的实时情况,从而不能做到“精准服务”,在一定程度上降低了专业社会工作的服务质量。而精准动态用户画像则是针对此类问题的一个突破口。

(二) 资源整合

1. 有助于整合社会工作专业教育资源

我国的社会工作事业最先发端于教育领域。[7]首先是由北京大学创办相关系列课程,之后在政府的积极推动下,各大高校相继开设了社会工作相关课程,加大了对社会工作专业人才的培养力度,这为我国社会工作持续健康快速的发展提供了保障。我国社会工作专业教育发展至今,已开设了社会工作系列课程,涵盖了社会上众多领域;同时针对专业社会工作所需的实务技能,也已通过实践课、校企合作等方式进行补充。但社会工作专业教育仍较为分散,主要体现在教育资源的分配与社会需求不相符上。

高校目前在开设社会工作课程时,虽对大多数实务领域,如残疾人社会工作、青少年领域社会工作有一定的涉及,但是在教学的过程中缺乏细节化、系统化、实践化学习,导致社会工作人才在就业过程中不能满足专业社会工作在各实践领域的实际需求。同时随着我国专业社会工作的不断发展,专业社会工作涉及的实务领域也越来越广,医疗类社会工作、企业社会工作等领域也逐渐进入到公众的视野,其职业的特殊性也决定着社会工作专业教育需划分得更细致、更具有针对性。此外在当前社会低待遇、低认同等背景下,社会工作人才流失严重,造成了教育资源的浪费。

基于大数据技术分析的用户画像模型有助于解决教学资源数量庞杂混乱的现状。[8]社会工作专业教育资源可以从社工人才培养和教育资源分配两个方面来论述。从社工人才培养来说,用户画像技术通过人才标签模型体系的构建,反映出测试者的性格、价值观,为寻找具有奉献精神的人才提供了参考依据,在一定程度上减少了专业社工人才的流失。从教育资源分配来说,一方面我们根据标签模型可以看出测试者的爱好和专长,能够更好地了解测试者更适合哪一类领域的社会工作,从而做出区别化的教学管理,更有针对性地展开教学活动内容;另一方面用户画像技术可以基于服务对象需求、地区环境等基本数据建立社会工作行业画像模型,分析出当地对于不同领域社会工作人才的需求,从而在社会工作专业教育上做出资源分配调整,促使社会工作各领域健康发展。

2. 有助于整合社会工作机构行业资源

随着非营利社会组织在社会治理中扮演的角色愈来愈重要,大大小小的社会工作机构和民间机构层出不穷,这在一定程度上缓解了社会矛盾,促进了社会的和谐。但现阶段上大多数社会工作机构成立门槛较低,人才等专业资源的缺乏限制了社会工作专业服务的提供,不能满足服务对象日益增长的需求,使得社会工作专业化进程受到了阻碍。此外由于现阶段社会工作机构缺乏统一的、标准化的管理机制,以及缺乏良性的竞争机制等原因,导致了相关社会资源的浪费。

我国专业社会工作具有福利性质,大多是依靠政府扶持,社会资本一般较少参与。[9]政府每年主要通过拨付经费来购买服务,但在资金投入过程中却很难把握各专业社会工作机构服务开展的实际情况。现当今社会大多数社会工作机构呈现“机构小”“业务广”的特点。小小的社会工作机构大多只有几个社会工作者,但自身的工作实务却涉及到了社会上很多领域,从而使自身在服务过程中出现不精、不深的情况,导致前期投入资源虽多但结果却达不到预期的目标。用户画像技术的引用可以帮助社会工作机构建立企业画像,通过社会工作机构标签体系的建立构建社会工作机构的“能力分布图”,明确社会工作机构自身的优劣势,帮助社会工作机构明确自身未来主要发展方向,避免资源分散浪费的现象出现。另一方面,社会工作机构数量的急剧增多也造成了机构彼此之间的竞争压力增大,这种竞争不仅表现在对相关社会资源的争夺上,同时也表现在对服务对象的争夺上。在实际的社会工作实务中,一些社会工作机构希望做出一番成绩,却往往不顾机构自身的实际情况,盲目地拉拢服务对象和扩展自身的实务领域,导致了服务质量的下降。社会工作机构用户画像的建立有助我们了解社会工作机构的个体信息和社会工作机构行业整体分布、运营等信息,从而帮助我们整合社会工作机构资源,重新分配、使用相关社会资源,有助于建立起合理的社会工作机构运营机制,为真正的专业社会工作服务的生存和发展提供良好的空间与环境。

3. 有助于整合周边社会资源

专业社会工作应学会链接周边社会资源并加以整合。徐永祥在《社区工作》一书中指出社会工作者在整合社区资源时应具备资源意识、经营意识、效益意识和前瞻意识。[10]只有具备这四种意识才能更好的整合资源,从而促进专业社会工作的开展。

资源意识是指社会工作者在提供相关服务的过程中应意识到资源是丰富多样的,要善于去发现周边的潜在资源。社会资源的种类有很多,用户画像技术可以帮助专业社会工作整合利用这些资源。对于人力资源来说,专业社工机构可以通过用户画像模型体系的构建来了解各工作部门人员的个人偏好和综合能力,从而根据模型数据合理的分配工作任务和协调不同部门、不同人员之间的关系。此外通过用户画像标签模型的建立,能够帮助锁定特定类别的人群,从而也有助于发掘社区潜在精英骨干和拥有志愿服务精神的志愿者。对于物质资源和组织资源来说,专业社会工作的有效开展需要链接社会多方面资源,如专业社工机构在实务过程中会与政府部门、企业、基金会、心理学会、律师协会等协同工作;而用户画像技术通过分析计算社工机构全方位信息并挖掘社工机构与社会企业的关联关系,能够找到未知关系促进社工机构与社会企业的合作。用户画像技术还可以根据企业机构征信等数据对其规模、信誉、风险能力进行评估,进而构造机构评估模型,使专业社工机构与社会各企业、组织机构的合作更加契合。

经营意识是指一个社区的资源是多样化的,每一样资源都有其独特性,专业社会工作在开展服务的过程中需要根据使用资源的独特性采取不同的使用方式。在实际的工作实务中,社会工作者作为社会资源的链接方需要寻找整合周边资源,才能更好地满足服务对象的需求。然而服务过程中资源是复杂多样的,有些资源的属于潜在资源不易被发现,有些资源的来源不够稳定,也有些资源彼此相互关联、相互影响,这对于社会工作者的要求是比较高的。用户画像标签模型体系的建立可以帮助专业社工机构了解各资源的基本信息并直观地认清资源之间的关联性,从而帮助社会工作者更好地利用相关资源达到既定的目标。

效益意识则是指合理、有计划地使用相关资源,并在资源的使用过程中充分考虑其实际效用。社会工作强调运用各种系统资源,通过调动它们的潜力,以增强人们的社会功能。在社会工作实务中,社会工作者作为主要的媒介力量负责链接整合各资源系统,需要根据实际情况合理分配各项资源,协调好各资源系统关系,避免相互冲突,造成资源的浪费。但是现阶段社会工作者在提供服务的过程中大多只关注服务结果,并没有注重资源使用的效率,缺乏对资源实际效益的总结和反思。用户画像技术的引用有助于社会工作者“精准”识别服务对象的实际需求,根据实际情况有效筛选现有社会资源,充分发挥资源自身的实际效用,从而达到专业社会工作的预期目标。

前瞻意识则是指专业社会工作的开展要综合平衡周边社会的发展,要考虑到资源长久的使用。专业社会工作的开展不是一蹴而就的,它是一个长期持续的过程,因而在资源的使用上必须具有前瞻意识,需认真考虑到现有资源的整体性、系统性和可再生性,用发展的目光整合现有资源。运用用户画像技术建立用户标签模型体系,有助于专业社会工作者深入全面了解服务对象及资源的基本情况,并能对服务对象的信息变化做出提前预示,以便社会工作者对其做出相应调整。

(三) 有助于专业社会工作开展自我营销

我国专业社会工作者的社会认同感与职业声望较低,居民对社会工作的了解不深,居民的抵触制约了专业社会工作的开展。[11]专业社会工作就如产品一样,不仅产品自身的质量要过关,同时也要学会营销自己,把自己推送给社会大众。而用户画像技术则为专业社会工作营销自我提供了一个好的平台。

1. 精准、灵活营销

传统社会工作在提供服务的过程中主要是通过宣传手册、公众号等方式介绍自身的服务产品,这种推广方式的成效并不好,并不能把专业社会工作的服务理念和服务内容推广出去,导致社工机构的服务对象大多来源于熟人介绍,不利于专业社会工作的发展和推广。

用户画像技术的引用能够帮助建立专业社工机构画像和服务对象画像。专业社工机构画像的建立有助于服务对象全面系统地了解社工机构自身的服务产品信息,了解社工机构自身的运营状态,帮助服务对象有选择性、有对比性地挑选适合自身的服务产品,有助于专业社工机构服务产品信息的传递;同时在建立服务对象用户画像后,通过用户行为模型的建立可以汇聚相似特征的用户群体,针对不同用户群体设计与服务对象相匹配的服务产品,不仅降低了宣传服务所花的成本,同时也加强了营销的针对性。

2. 专业化营销

我国社会工作在提供专业服务的时候一般是根据用户的基本信息和实际情景来选择服务方式,但这些数据信息过于单一,从而导致了服务提供的不精准。此外社会工作者对于服务对象的实际需求和动态变化把握不准确,在一定程度上降低了专业社会工作的服务水平和营销效果。社会工作的专业化营销应该做到两个方面:第一方面是能够准确地提供与服务对象相匹配的服务产品;第二个方面是有选择性地聚焦到“核心群体”。

用户画像最先应用于电子商务领域,在市场营销方面得到了广泛的应用。[12]其因为用户画像标签模型的建立具有动态、精准的特点,能够更好地把握住用户实际情况的变动,从而能够及时做出调整,并善于从用户的行为等信息中分析出潜在需求。专业社会工作通过对服务对象标签模型的初步建立,能够较为准确地把握服务对象的基本情况,通过对服务对象信息的不断挖掘,不断进行数据积累和模型完善,保证服务对象在动态变化的过程中依然有一个清晰、准确的用户画像。同时由于现有资源等因素的影响,社会工作的营销也必须具备针对性。用户画像技术通过采用不同的模型、算法与技术,从多个维度发现规模较大的用户群体,或将特征类似的用户归为一类,从而在提供服务时可以优先满足核心群体的需求。[13]

3. 潜在服务对象挖掘

我国专业社会工作在自我营销中一方面需要做好自身服务质量工作,另一方面也需学会发掘潜在客户,扩大自身服务对象的群体范围。现阶段社会工作在开展服务的过程中,大多数社会工作者不会主动花精力去寻找潜在的服务需求者,他们往往把服务聚焦在“老客户”的身上,从而打不开专业社会工作的现有局面,不能使专业社会工作发展壮大。

针对潜在服务对象信息少、流动性大等特点,用户画像技术能够通过整合潜在服务对象留下的数据痕迹,构建“模糊化”服务对象用户画像,归纳出相似群体,针对此类群体评估其需求并展开个性化服务推荐。此举一方面可以在信息服务推荐的过程中扩大专业社会工作的影响力;另一方面也以较少的资源投入获得较好的服务反馈,从而加强了专业社会工作对潜在服务对象的服务黏度。
三、可能存在的问题及对策

专业社会工作在引用用户画像技术的同时也存在着许多问题。

(一) 问题

1. 用户个人信息泄露

大数据时代,随着数据业务的发展和数据利用商业模式逐渐成熟,个人信息成为数据商业化利用背景下商业机构努力开发和分析的重要对象。[14]姜盼盼指出,个人信息与数据是内容和形式的关系,个人信息以数据为载体,而网络时代的大数据将个人信息的社会空间转移到了网络空间。[15] 用户画像标签模型的构建基础是用户数据,在使用用户画像技术时,不可避免地需要收集大量的用户数据,这些数据也是用户个人信息的载体,如果不能规范使用流程和方法,就会造成个人信息泄露,从而损害用户的权益。

2. 标签模型精准度

专业社会工作基于用户画像标签模型向用户提供专业服务,其服务的专业性取决于标签模型的精准性,如果在标签模型的构建过程中没能准确地描述出用户特征,就会导致在后续的服务中产生偏差,造成资源浪费,也会影响专业社会工作服务的口碑。在标签模型的构建过程中首先需要考虑的是用户数据的真实性、可参考性;其次在构建模型时应明确该以怎样的方法构建才能形成一个较为完整、系统的标签体系,不能简单地把数据拼凑到一起;最后专业社会工作在应用用户画像技术时需明确标签模型不是静态的,而是动态变化的,是需要工作人员根据数据的实时变化不断更新用户的标签模型的,如果专业社会工作在应用用户画像技术时只是简单地建立模型而不再对模型进行更新完善,就很难实现社会工作专业化、精准化。

3. 用户标签模型不完整

用户画像技术中用户标签通常是对用户高度精炼的特征标识。[16]在使用用户画像技术时,服务对象标签模型如果不能精准描绘出用户的行为特征,就会降低专业社会工作服务的精准度,同时也会使用户对用户标签模型的科学性产生怀疑。在社会工作实际开展过程中,现阶段社会工作者对于服务案例的总结很少,往往停留在固定模板、固定思维的地步上,这就导致了社会工作的成效很难得到提升。引入用户画像技术后,如果社会工作者依然抱着这样的心态,甚至一味地依赖技术所带来的便利,不懂得在社会工作实践中思考用户画像技术本身所存在的问题,那么原先存在的固定模板、固定思维也仅仅是换了一个形式,没有实质性的变化。

(二) 对策

针对用户画像技术在专业社会工作应用中可能存在的问题,我们可以从三个方面予以应对。

1. 加强个人信息的保护

首先需加强对相关法律法规的制定。专业社会工作者在使用用户画像技术时需有配套法律法规的保障。目前我国对个人信息权力的确认来自于民法典或民法总则,保护的力度还远远不够,侵害个人信息的行为已然成为一种公害行为。[17]因此,我们需要加快对个人信息保护法的制定和加强对APP“越界”收集信息的治理,通过建立统一的个人信息保护法来规范专业社会工作对用户画像技术的应用;同时通过信息保护法加强对相关部门的监管以及对违反信息保护法行为的惩治,建立合法有效的保护体系,让用户可以有途径来维护自己的合法权益。加强个人信息的保护不仅需要配套的法律法规,还应该加大对个人信息保护技术的研发投入。科学技术的监管理应回归到科学技术的创新研发上,只有不断鼓励刺激技术创新,才能更好地发现、修补技术本身所带来的漏洞。齐爱民认为,大数据时代个人信息安全面临新的挑战,比如说黑客攻击、多样化技术的攻击、基础设施的攻击等都严重威胁个人信息的安全,技术创新已迫在眉睫。[18]所以只有通过立法和科技的有效结合才能更好地加强大数据背景下的个人信息保护,才能利于专业社会工作和用户画像技术的有机融合。

2. 提高用户画像标签模型精准度

用户画像标签模型的精准度离不开对用户数据的有效筛选、处理、更新。专业社会工作者在使用用户画像技术时,首先需明确用户数据的来源渠道,对用户数据的真实性做出一个正确的判断,这是标签模型精准构建的前提。其次专业社会工作者在建立标签模型时,需注意分析多个标签属性之间的关联。[19]合理选择数据处理方法,不仅要挑选出需要的信息数据,还要学会从表面数据中挖掘出潜在的用户信息,从而建立有效的标签模型。最后用户画像标签模型需注意用户动态数据的实时变化,社会工作者需学会观察用户在服务过程中的实际状态,根据用户的状态变化适当调整服务内容。[20]只有保持对用户标签模型的实时更新和情景推测,才能更好更精准地提供服务。

3. 验证用户标签模型

专业社会工作者在利用用户画像技术为用户提供服务产品时,需考虑用户画像标签模型的准确性。这需要专业社会工作者通过对服务的总结和服务对象的体验反馈进一步完善现有的标签模型构建方法。在验证的过程中需验证三个方面:第一,用户标签是否正确;第二,用户标签是否齐全;第三,划分群体的聚类效果如何。[21]在实际社会工作的开展中,社会工作者需学会把实际情景中用户状态与用户标签相对比,分析用户实际表现出的行为特征是否与标签模型相匹配,如不匹配原因是什么,应该怎样去调整和完善现有标签模型。同时社会工作者还应该通过服务案例的总结和服务对象的反馈验证用户标签模型的准确性,只有在一次次实践验证中,才会逐渐完善用户标签模型的构建方法,从而更好地指导专业社会工作的开展。

专业社会工作发展至今,其模式自身所存在的弊病一直是学者们迫切希望解决的问题,用户画像技术为此打开了一扇门,为对于专业社会工作的思考提供了新的视角。但专业社会工作与用户画像的有机结合既充满了机遇也充满了挑战,在审视用户画像技术给专业社会工作带来便利的同时,也应小心其中所隐含的潜在风险,只有充分正视专业社会工作与用户画像各自的现状和特点,才能让专业社会工作更好地使用用户画像技术。
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